김해시보

김해시보 제 720 호 1페이지기사 입력 2014년 09월 01일 (Mon) 11:25

고객 감동 김해시 민원서비스 타 지자체서 배워간다

충남 공주시, 경북 포항시, 진주시, 하동군, 부산시 등 벤치마킹 잇따라

비주얼 홍보

  • 고객 감동 김해시 민원서비스 타 지자체서 배워간다1
  • 고객 감동 김해시 민원서비스 타 지자체서 배워간다2
  • 고객 감동 김해시 민원서비스 타 지자체서 배워간다3






김해시청 민원실이 전국 지자체의 벤치마킹 대상으로 각광 받고 있다.


지난해 연말부터 충남 공주시와 경북 포항시, 진주시, 하동군 등 많은 지자체가 김해시 민원실을 다녀갔고, 최근 부산시청 종합민원실에서도 팀장을 비롯한 직원 4명이 민원행정 우수사례 견학 차 시를 방문하기도 했다.


특히, 이들은 "수도권 대도시 민원실보다 분위기가 밝고 산뜻할 뿐만 아니라 창구 직원들고 친절이 몸에 배여 그런지 시중 은행 직원보다 더 반갑게 시민을 맞이하는 모습이 인상적이었다."라며 "김해시의 얼굴인 민원실이 고객 만족을 넘어 고객 감동 행정을 펼치고 있음을 볼 때 전체 직원들의 높은 역량과 열정을 느낄 수 있다."라고 말했다.







10명 중 9명 이상 서비스 만족


이처럼 다른 지자체의 김해시 민원실 벤치마킹에는 그만한 이유가 있다. 시가 매년 진행하는 민원실 이용고객 대상 고객 만족도 조사 결과를 보면 방문객 10명 중 9명 이상이 서비스에 만족한다고 답하고 있기 때문이다.


특히, 공무원 친절도와 업무처리 만족도는 99%에 달한다. 고객 만족도가 이렇게 높게 나오는 것은 시가 그동안 장애인ㆍ노약자ㆍ임산부 전용 민원창구 설치, 복합민원 사전 상담 예약제 시행, 어린이 민원교실 운영 등 시민의 입장에서 더 편리한 서비스를 제공하기 위해 노력해 왔기 때문이다.


이런 노력 역시 타지자체의 주요 벤치마킹 요소가 되고 있다.







모두가 만족하는 민원실 될 것


사실 시청 민원실 직원들의 일과는 고단하기 그지 없다. 9시 업무를 시작하면 잠깐 화장실 갈 시간도 쉽게 낼 수 없을 때가 많다.


점심도 조를 나눠 남들보다 한참 이르거나 늦게 먹고, 민원인을 상대하다보면 직원들간의 소통의 시간을 갖는 것도 거의 불가능하다. 하지만 김해시청 민원실 직원들은 타 지자체가 벤치마킹을 온다는 사실에 큰 자부심을 느끼고 있다.


민원실 한 직원은 "100명 중 1명의 시민이 만족하지 못했다는 결과이기에 더 나은 서비스를 위해 노력해야겠다는 생각을 했다."라며 "다른 지자체의 귀감도 되고 김해시청 민원실을 찾는 시민 모두가 만족하는 서비스를 제공할 수 있도록 온 힘을 다하겠다."라고 말했다.



목록